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作者：
寵物行業(yè)觀察
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日前，BJSAVC 2020北京寵物醫(yī)師大會在北京國家會議中心召開，2020動物醫(yī)院管理論壇也于同期舉行。在論壇上，主辦方邀請了多位大咖現(xiàn)場分享內容。PS：以下為新瑞鵬寵物醫(yī)療集團副總裁董軼現(xiàn)場分享內容整理而成的筆記，供大家參考。01.保持客戶粘性比拉新更重要如今，不去理解客戶、思考客戶和注重客戶的已經逐漸被社會淘汰了。而行業(yè)的從業(yè)者們也應該從過去單一的專注技術，去向更多的客戶層面轉換，用一些新的方式去思考行業(yè)和客戶，從而實現(xiàn)自身增長。其認為，現(xiàn)在成功的最關鍵因素，其實就是在于怎樣保持客戶粘性和提高他們的終身留存價值。很多醫(yī)院把太多的精力放在了拉新上，但最核心的點是你要怎么把現(xiàn)有的這部分客戶去留住，這才是你應該做的工作。據Hub Spot驅動研究報告顯示，93%的客戶對醫(yī)院服務的期望值越來越高；86%的人認同客戶越來越聰明。且據研究發(fā)現(xiàn)，很多公司都在客戶滿意度方面做越來越多的工作。而事實上，公司業(yè)績的增長與傾聽客戶意見、客戶的滿意度是成正比的。高增長的公司普遍會根據客戶的想法和意愿去調整服務方式。換句話說，一個醫(yī)院一個公司是在通過不斷了解客人、不斷優(yōu)化服務的過程中，從而改善整體戰(zhàn)略來獲得增長的。所以這些東西是必要和必須的，特別是對于一個成功持續(xù)增長的企業(yè)來講特別重要。所以核心不在于如何拉新的問題，大家還是要回歸現(xiàn)有的這些客戶如何轉換。而保留客戶是一個長線的游戲，需要在提供快樂和效率之間達成戰(zhàn)略的平衡。到底怎么去理解他們、怎么為他們創(chuàng)造價值，這是需要大家投入更多的時間和精力的一個點。02.客戶服務的未來即企業(yè)的未來客戶服務的未來和行業(yè)趨勢用一句話來說，就是客戶服務的未來即企業(yè)的未來?，F(xiàn)在所有的行業(yè)都在高度的關注客戶的體驗，哪家企業(yè)對客戶的理解越深刻，其在這個市場就會有更多的競爭力。這個過程中間有一個特別要強調的，是要專注于我們的服務。所謂專注就是可以放棄很多別的事情，只為了眼...